Por qué estar en redes sociales (“porque sí” no es una razón)

No hay curso, blog o libro sobre social media que no describa qué requisitos debe reunir un buen community manager, tanto aptitudes profesionales como actitudes personales. Están las obvias (“ser buen comunicador”), algunas tan manidas como inconcretas (“ser creativo”), algunas esenciales aunque no todos los profesionales las practican (“saber escuchar a los usuarios”) y otras que algunas veces son para nota (“analizar los datos”).

Hay una que me encanta y que no siempre se refiere, que es la habilidad de transmitir al resto de la organización/empresa la importancia de estar en redes sociales. Se trata de “ser evangelizador” para el resto de compañeros que no se dedican a Internet.

No es la tarea fundamental del CM, pero en la medida en que sepamos dejar claro a nuestra empresa/ONG/asociación/jefe lo que las redes sociales pueden hacer por ellos, mayores serán los recursos dedicados a esta actividad, lo cual revertirá en la buena marcha del negocio, y así avanza el círculo virtuoso 😉

iconos de varias redes sociales en un círculo

1/ Son un escaparate más

Para cualquier tipo de negocio o actividad (lucrativa o no), es importante hacerse presente entre la mayor cantidad de público objetivo posible. Una empresa tiene que tener toda la visibilidad posible (offline y online, web propia, anuncios en sitios de referencia…), y en redes sociales se producen a diario millones de conversaciones, donde es conveniente encontrar un espacio.

Los clientes potenciales ven televisión, oyen la radio, se exponen a vallas publicitarias exteriores y, por encima de todo, están en Internet (13 millones de españoles pasan conectados más de 3 horas al día, y 4,7 millones, más de 5 horas, la mayor parte del tiempo en Twitter, Facebook o Instagram), así que da igual que hablemos de una gran empresa de alimentación, un medio de comunicación, una ONG, una empresa consultora o un negocio personal con una tienda física en un pueblo pequeño; hoy, las redes sociales son un escaparate más.

Recuerdo siempre la respuesta que un superior nuestro le dio a su superior respectivo durante una reunión: “Si pudiéramos, ¿no te encantaría que tuviéramos una tienda en la calle Arenal [calle comercial de Madrid cercana a la Puerta del Sol]? Porque no es lo mismo estar en la calle Arenal que en una callecita pequeña en un local pequeñito… Pues esto, lo mismo”.

Lo bueno de las redes sociales es que da igual el espacio físico que ocupe tu negocio. Todos partimos de cero cuando abrimos una página en Facebook y todos buscamos lo mismo: que los fans y seguidores que vayamos consiguiendo se vayan convirtiendo en clientes y/o prescriptores de nuestra marca. Cuantos más lo hagan, mejor.

usuario de acuerdo con una estrategia de marketing

2/ Si el usuario me reconoce, me tendrá en cuenta

La presencia en redes sociales ayuda a visibilizar mis productos y servicios y a situar a mi empresa/negocio como una marca de referencia en el sector.

Está enlazado con lo anterior, con el hecho de ser escaparate.

Por ejemplo, un usuario cualquiera pasa un par de horas dando vueltas en redes sociales, revisando fotos, noticias o publicaciones varias de sus amigos, y de pronto en su muro se cuela un anuncio de un determinado producto (digamos un cosmético, un pintalabios). El usuario se queda con el “toque”; si la estrategia es buena (si el anuncio es creativo, si la frecuencia de publicación es oportuna, si tiene interacción, etc.), es muy probable que, cuando necesite comprar un pintalabios, acuda a la marca en cuestión. Luego dependerá del precio del producto, de la usabilidad de la web, de la facilidad del proceso de compra… Pero el impacto está hecho. La marca ha conseguido ser reconocida.

Otro ejemplo: un usuario es seguidor en Twitter de una red de gimnasios, y escribe en abierto para preguntar si hay un local cerca de su casa y qué horario tiene. El CM puede derivarle al buscador interno de su web, o darle un correo para que mande la consulta a otro departamento, puede recurrir al habitual “escríbenos por DM y nos ponemos en contacto contigo”, puede preguntarle cuál es la zona y darle una respuesta ahí mismo… Como consejo, cuantas menos vueltas le hagamos dar a un usuario y antes respondamos sus dudas, mejor; además otros usuarios pueden estar también pendientes de la respuesta. En todo caso, si el usuario queda satisfecho de la atención, es más fácil que se anime a inscribirse en ese gimnasio y no en otro. Aunque la persona lleve la cuenta de Twitter no tenga nada que ver con el monitor que le va a entrenar en el día a día, ni con la calidad de las instalaciones. Tendemos a asociar todas las dimensiones de una marca, y por eso es importante concebir la presencia en redes sociales como el vestíbulo de un negocio.

3/ Son un buen canal para atraer al público objetivo hacia la conversión

A través de contenidos creativos y significativos, con llamadas a la acción o incentivos como concursos, promociones o descuentos, o gracias a una buena atención, una marca puede atraer a clientes potenciales desde las redes sociales y derivarlos hacia otros canales (sitio web, formulario, tienda online…) donde se conseguirá –si hay suerte– la conversión: aumento de tráfico web, captación de leads, ventas, suscripciones… inscripciones en gimnasios…

las redes sociales son un buen lugar donde hacer investigación de nuestra marca productos servicios clientes la competencia

4/ Son el canal óptimo para buscar respuestas a las necesidades del cliente potencial…

Las conversaciones en redes sociales las generan los usuarios y/o las dinamiza el CM. En todo caso, son un caladero estupendo para descubrir las opiniones de los consumidores sobre nuestros productos y servicios, sobre nuestra marca en general, sobre las necesidades que no cubre la competencia… En definitiva, las redes sociales como lanzadera que nos acerca a nuevos clientes.

Esta información, bien recabada y analizada, puede ayudar a nuestro empresa a mejorar y a influir en las decisiones a nivel de negocio (a qué precio ponemos un determinado servicio, de qué color hacemos el próximo producto, etc.) y de comunicación (mejorar la información, focalizar sobre dudas frecuentes, promociones, etc.).

5/ … y un canal acertado para resolver los problemas del cliente actual (atención al público)

Aunque a priori parezca que no, las redes sociales son un canal desde el que atender al cliente y solventar sus problemas.

Conozco algún responsable de departamento que se molesta cuando un cliente lanza una pregunta en redes sociales, “ahí, en público, delante de todos”. Pero es que muchos usuarios se fían más de ese canal, precisamente porque obliga a la empresa a ser rápida y transparente; la consideran una vía más directa que una dirección de mail que no se sabe quién contestará ni cuándo.

En todo caso, hay que atender las consultas con celeridad y eficacia, dando respuestas concretas y resolutivas, derivando a otros canales en el momento de solicitar información privada y poniendo atención máxima a las opiniones críticas, o se corre el riesgo de provocar una crisis de imagen.

reunión de un empleado con su jefe

Batería de respuestas rápidas a los jefes que no lo tienen muy claro:

  • “No tenemos tiempo/dinero para dedicarnos a eso” —> Evaluemos los esfuerzos que estamos realizando en otros canales (inversión en publicidad en sitios externos, elaboración de newsletters, etc.) y diseñemos un plan en redes sociales muy sencillito pero competitivo. Y luego volvamos a evaluar los resultados.
  • “No conocemos a nadie que pueda encargarse de eso” —> Contratemos una agencia durante unos meses, o a un freelance –pero que sea profesional, por favor, nada de cuñaitis manager–, y evaluemos resultados.
  • “¿Nuestro público objetivo está en redes sociales?” —> En redes sociales hay todo tipo de personas, de toda edad, condición y necesidadades; seguro que damos con personas a las que podemos interesarles.
  • “Necesitamos resultados ya” —> Vale, pero vamos a marcarnos objetivos realistas.
  • “Nuestros productos son lo suficientemente buenos, no necesitan ese tipo de márketing” —> (😵sin palabras me quedé la primera vez que lo oí. ¿Ideas?)
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